让12123热线真正“热”起来、靓起来

近年来，在数字化时代背景下，公安交通管理工作面临新要求与新挑战。石家庄市公安局交通管理局（以下简称“石家庄交管局”）坚决贯彻以人民为中心的发展思想，深入践行新时代“枫桥经验”，积极落实国务院办公厅《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》（国办函〔2025〕66号）等标准要求，借鉴市政府12345热线先进经验，将全国统一的“12123”交通安全服务热线，从一个传统的车驾管业务咨询平台，全力打造成为全域感知民意、全程响应诉求、全警联动服务的“警民连心桥”和创新品牌，形成了具有鲜明特色的“石家庄实践”。

2025年，石家庄交管局接听12123热线391142件，占全省总量的五分之二，同比2024年增加38735件，上升10.99%，日接听峰值突破3000条，人工接通率以超出全省平均值7.8个百分点、超出全国平均值12个百分点的绝对分值，连续三年位居全省首位。

一、思想引领，推动热线定位战略升级

石家庄交管局党委深刻认识到，“12123”热线不仅是业务窗口，更是密切警民关系、提升治理能力的重要纽带。为此，石家庄交管局党委推动实现三大转变：

一是职能定位转变。将热线从“车驾管业务咨询通道”提升为“全局性警民联系主渠道”，使其功能拓展至民意汇集、风险预警、决策辅助与执法监督，成为支撑全局工作的战略平台。

二是工作导向转变。牢固树立“民意即警情”理念，把12123每一个来电视为送上门来的群众工作，要求全警像处置路面警情一样，第一时间响应、高效规范办理。

三是服务模式转变。推动从“被动接听、分散答复”向“主动感知、闭环治理”转型，不仅追求“接得通、答得准”，更致力于“办得成、办得好”，推动共性问题和深层矛盾的系统化解。

在这一思想引领下，石家庄“12123”热线实现跨越发展。在省交管局大力支持下，目前热线坐席已从早期6个工位、9名人员扩展至11个标准化22人工坐席，日均接听量占全省总量超三分之一。在高话务量压力下，热线实行全员轮岗满负荷工作，人工接通率一直保持全省首位，并长期高于全省平均值7个百分点以上，切实保障了“电话有人接、诉求有人应”。

二、党委统揽，夯实热线运行组织根基

石家庄交管局将热线建设确立为“一把手工程”，构建起坚强有力的组织保障体系：

一是强化资源投入。在办公资源紧张情况下，专门划拨近200平方米独立区域，建成集指挥调度、数据分析、培训管理于一体的现代化“民意智感中心”，为12123热线高效运作提供实体支撑。

二是健全工作机制。坚持局党委会必议热线议题，每月召开12123工作专题推进会，每半年组织全市交警系统民意工作会议，确保12123工作始终处于党委核心议程。积极争取上级支持，在省交管局指导下优化流程，提升复杂诉求协调层级。

三是延伸服务网络。在全市建立35个民意分中心，形成市局中心、大队分中心、中队工作站三级联动体系，实现12123热线民意诉求“一门受理、分级办理、全程跟踪”。

三、数据驱动，构建闭环治理效能体系

借鉴“接诉即办”改革经验，石家庄交管局构建了以数据为核心的闭环管理机制，推动12123热线工作从“接诉”向“治理”深化：

保障“接得通、回应快”。通过坐席扩容、技能培训、智能调度等技术与管理双重手段，确保热线畅通，筑牢服务前端。实现“流转准、办得妥”。制定《民意工单闭环管理工作机制》，依托自主研发的“网上枫桥”平台，实现热线诉求智能分拨、限时处理、过程可溯、结果反馈，确保“事事有回音、件件有着落”。力争“解决实、成效好”。将12123热线办理的响应率、办结率、解决率、满意率等核心指标，纳入各单位及个人绩效考核，形成鲜明导向，倒逼服务提质增效。做到“研判准、预警早”。深度挖掘热线数据，精准研判交通安全态势、群众关切热点与警务效能短板，推动交通管理从“经验决策”向“数据决策”、从“事后处置”向“事前预防”转变。

近年来，通过12123热线数据研判，打造“即时响应—专业处置—跟踪问效”全链条服务机制。例如，针对群众诉求无法及时收到车牌问题，该局推出了车牌“立等可取”，最快30分钟办结。后又创新举措，全国首创号牌24小时取牌系统，实现群众随时可取，目前累计服务群众20余万人次。又如，针对群众反映违停问题、秩序问题，持续推进“疏堵保畅十项举措”，累计优化2509个点位，通过“车道瘦身”“智能潮汐车道”“信号灯右转迟起”“多车串联式掉头”等方式提升通行效率。城市拥堵指数下降6.28%，排名全国第二；交通健康指数连续两年位居同类城市全国前三；高峰平均车速提升至33公里/小时，实现“三连升”。

四、锻造队伍，激发热线服务内生动力

石家庄交管局着力建设高素质专业化热线团队，推动每一名热线工作人员向“民情专家”转型：

一是实施系统化培训，技能强身。建立“日小结、周讲评、季轮训”机制，每日复盘提升，每周案例研讨，每季度全员轮训，内容涵盖新规政策、沟通艺术、情绪管理与法律知识，持续提升队伍专业能力。

二是培育团队凝聚力，文以化人。民意中心将和合文化引入队伍建设之中，确立了“和合、快乐、担责、成事”的团队文化理念，倡行辅警生日送祝福，家中有事必到访制度，每月评选服务标兵、定期开展团队建设等活动，营造敬业奉献、协作共进的组织氛围，增强职业认同与团队合力。

三是锤炼攻坚战斗力，凝聚合力。队伍在重大任务中经受住了考验。特别是在2024年5月全省电动车条例实施、2025年4月电动自行车牌照“白转绿”政策实施期间，面对咨询量激增，热线全体人员坚守岗位，轻伤不下火线，全员坚守岗位，歇人不歇机，确保了热线服务不间断、政策解释清晰到位，涌现出宇文天坤、皮浩、李锐等人带病坚持工作，被民意中心领导“勒令”回家休息，但仍“偷”着坚持在岗等感人事迹，截止目前全员累计加班超3000余小时，展现了高度的责任担当。因交管局民意中心成绩突出，已连续三年荣获市公安局颁发的集体三等功荣誉称号。

核稿：张永红

审稿：陈子明

供稿：京视网手机台《时事快讯》河北省选题组