市场监管总局发布《市场监督管理投诉举报处理办法》 规制借“打假”之名“碰瓷”商家等行为

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近日，国家市场监督管理总局修订并发布《市场监督管理投诉举报处理办法》，其修订实施将有力健全统一权威、科学高效、便民利企的市场监管投诉举报处理体系，更好服务经济高质量发展、保障人民高品质生活。

□ 新政解读

□ 本报记者 万静

为适应市场监管新形势新要求、提升投诉举报处理质效、更好保护消费者和经营者合法权益，近日国家市场监督管理总局修订并发布《市场监督管理投诉举报处理办法》（以下简称《办法》）。《办法》的修订实施将有力健全统一权威、科学高效、便民利企的市场监管投诉举报处理体系，更好服务经济高质量发展、保障人民高品质生活。《办法》是对《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》（以下简称《暂行办法》）的修订，自2026年4月15日起施行，《暂行办法》同时废止。

“公示地址”代替“实际经营地”

据国家市场监管总局执法稽查局相关负责人介绍，《暂行办法》自2020年1月1日施行以来，在实现机构改革“五线合一”、提升投诉举报处理质效、维护消费者权益上发挥了重要作用。2024年7月1日施行的消费者权益保护法实施条例，对投诉举报处理程序作出了一系列新规定。同时，近年来市场监管面临新形势新要求，例如，电子商务领域投诉总量大、增速快，平台责任落实不到位，需进一步完善管辖权；随着国内超大规模市场扩容，投诉举报数量攀升，需优化处理流程、提升处理效能，并推进消费纠纷多元化解、源头减量。在这种背景下，原有的投诉举报处理方面的行政规章应该适时作出调整。

市场监管投诉举报处理的管辖权是社会各界普遍关心的问题。此次《办法》对实践中的突出问题予以回应，比如平台内经营者（网店、直播间）的投诉管辖权。

据了解，《暂行办法》规定对平台内经营者的投诉，由其实际经营地或者平台经营者住所地县级市场监管部门处理。近年来，电子商务领域消费投诉多发高发，已占据所有投诉的一半以上，是消费维权的重点难点。部分网店身份信息不真实、平台身份核验和协助解决争议不到位、平台和网店所在地存在管辖争议、“实际经营地”难以确定，导致纠纷难追溯、责任难落实。

为此，《办法》明确，对平台内经营者的投诉，由其在平台公示的地址所在地县级市场监管部门或者平台经营者住所地县级市场监管部门处理；未在平台依法公示地址或者通过平台公示的地址无法取得联系的，由平台经营者住所地县级市场监管部门处理。

该负责人指出，以“公示的地址”代替“实际经营地”，有助于统一标准、定分止争，为消费者维权和市场监管部门确定管辖提供更加明确清晰的指引；如未公示或者公示地址不实，则由平台所在地市场监管部门督促平台履行法定义务。具体而言，如果平台无法向消费者提供平台内经营者的真实名称、地址和有效联系方式，需承担消费者权益保护法规定的民事责任；未履行对平台内经营者的身份核验、登记及定期更新义务的，还需承担电子商务法规定的行政责任。

细化不予受理具体情形

“生活消费”是消费者权益保护法明确规定的适用范围，也是行政部门受理消费者投诉的前提条件。《法治日报》记者注意到，此次公布的《办法》对“不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务”的投诉不予受理的具体情形进行了明确和细化。具体如下：

消费行为特征，即购买商品的数量、次数、频率等与商品保质期或者消费者的通常消费习惯明显不符；

投诉行为特征，即同一投诉人对同一经营者、同一类商品服务、同一类问题短期内大量投诉，或者不同投诉人恶意串通对同一经营者、同一类商品服务、同一类问题短期内集中投诉；

消费争议的真实性，即不能证明存在已实际购买商品或者接受服务、自身合法权益已实际受到侵害等真实消费关系或者消费者权益争议；

投诉人身份的真实性，即多人使用同一手机号码、通讯地址等联系方式投诉，如投诉人姓名和手机号码无法匹配，有冒用嫌疑。

此外根据《办法》规定，设区的市级以上市场监管部门可以结合本地实际细化判断因素。

“需要说明的是，《办法》第十七条仅对最常见、最典型的情形进行了列举，市场监管部门在具体适用时还需要结合个案情况综合考虑。本条款不会提高普通消费者的维权门槛，不会排除当事人合法的救济权利，也不会一刀切将特定群体拒之门外，而是为了把行政资源更好用在为普通消费者解决问题上。对生活消费之外的民商事纠纷，可以通过民事诉讼、仲裁等解决。”国家市场监管总局执法稽查局相关负责人说。

据介绍，市场监管部门始终坚持畅通和规范投诉举报渠道，鼓励和支持公众依法开展社会监督，并实行举报奖励制度。全国12315平台上线以来，已处理投诉举报1.2亿件。

同时，近年来滥用投诉举报制度的索赔情形不断增多，引起社会各界强烈反应。据国家市场监管总局对外披露，一部分人以“打假”之名行“碰瓷”之实，刻意追求“小错大赔”“小过重罚”，破坏营商环境，扰乱市场秩序，很多中小商家不堪其扰甚至被迫关门停业；以“监督”之名行“胁迫”之实，穷尽投诉举报、复议诉讼等法定程序，向经营者施压私了，有人一年举报2000多次，极大挤占普通消费者维权资源等。

对此，《办法》提出，各方都要秉持诚实信用原则，在法治轨道内开展活动，各方合法权益均应得到依法保护。提供虚假投诉材料、冒用他人名义投诉、拒不配合核验真实身份的不予受理，避免虚假、恶意投诉。市场监管部门发现投诉举报人涉嫌通过夹带、调包、造假、篡改商品信息、捏造事实等方式骗取经营者的赔偿或者对经营者进行敲诈勒索的，依照有关法律法规，移送公安机关等部门处理。

创新举报处理机制

随着国内超大规模市场持续扩容发展，市场监管部门每年公布的接收举报数量也在持续增长。此次新公布的《办法》对提高举报处理效能有哪些创新举措？

记者梳理发现，《办法》首先通过完善举报形式要件来提高效率。根据《办法》，举报人除了提供涉嫌违法的具体线索外，还需提供相应的事实依据，以强化举报的真实性、有效性，减少无效劳动，提高“命中率”。

其次是创新举报处理机制。《办法》规定同一举报人就同一涉嫌违法事实重复举报同一被举报人的，不再另行处理；以补充新的事实为由再次举报的可以合并处理，并从收到最后一次举报之日起重新计算处理期限。

再者是强化广告的同案管辖。《办法》删除了广告举报的移送。广告发布者所在地市场监管部门收到举报后，首先应当对广告是否违法进行核查；构成违法的，应当对广告主、广告经营者同案管辖，管辖异地主体确有困难的才可转入案件移送程序，而非在收到举报时转入举报移送程序。

第四是优化对举报人的告知。《办法》规定市场监管部门不具备处理权限的，应当告知举报人；对其中属于市场监管部门职责范围的，还应当告知举报人直接向有处理权限的市场监管部门提出，以避免举报无门。

第五是新增统一办理。《办法》规定市场监管部门统一通过全国12315平台处理投诉举报，实现全国投诉举报信息一体化。

根据消费者权益保护法实施条例规定，市场监管部门和其他有关行政部门应当推动、健全消费争议多元化解决机制。《办法》对此也作出了规定，如鼓励和引导经营者建设消费维权服务站、消费维权绿色通道，建立健全首问负责、先行赔付、在线消费争议解决等制度，及时预防和解决消费者权益争议；鼓励和引导消费者通过上述机制和第三方争议解决机制等方式与经营者协商解决消费者权益争议。